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Comment maƮtriser la e-reputation de mon entreprise ?

En rƩsumƩ
  • Ma prĆ©sence digitale peut avoir un impact sur mes ventes : je mets donc en place des outils pour gĆ©rer ce qui se dit de moi et de mon entreprise.

  • 9 personnes sur 10 font une recherche en ligne avant d’acheter un produit, ou de contacter une entreprise pour un service, il est essentiel de veiller Ć  ma e-rĆ©putation.Ā 

  • Je suis rĆ©actif quand je vois du contenu sur mon activitĆ©, je rĆ©ponds aux commentaires poliment et mets en valeur les commentaires positifs.

Qu’est-ce que l’e-reputation ?

C’est la perception, ou la rĆ©putation, de mon entreprise en ligne. Elle peut avoir un impact positif ou nĆ©gatif pour l’entreprise, mais aussi pour moi-mĆŖme :

  • Impact positif : des commentaires positifs peuvent convaincre de potentiels acheteurs de passer Ć  l’acte !Ā 

  • Impact nĆ©gatif : une entreprise ayant un avis nĆ©gatif sur les moteurs de recherche peut passer Ć  cĆ“tĆ© de plusieurs ventes.Ā  Il est donc essentiel de porter Ć©galement une attention particuliĆØre aux avis nĆ©gatifs pour Ć©viter cela.Ā 

Mon e-rĆ©putation a un impact direct sur mon chiffre d’affaires et sur le succĆØs de mon activité !Ā Ā 

Comment gƩrer ma e-reputation ?

  • Je veille Ć  bien vĆ©rifier mes notes sur ma page Google My Business et les avis sur les diffĆ©rents mĆ©dias sociaux où je dispose d’une page active.Ā 

  • Je prends le temps de lire les commentaires, et d’y rĆ©pondre dĆØs que cela est nĆ©cessaire, que les avis soient positifs ou nĆ©gatifs.

  • Je fais en sorte que mes avis soient les plus positifs possibles !Ā 

Quels outils informatiques utiliser ?

1. Je mets en place une veille pour mieux recenser ce que l’on dit de moi :Ā 

  • Je tape mon nom ou celui de mon entreprise dans Google (et notamment dans Google ActualitĆ©s)

  • Je peux anticiper et utiliser Google Alert, un outil trĆØs simple qui m’envoie un mail lorsque l’on parle de moi ou mon entreprise sur Google: https://www.google.fr/alerts#. Je peux choisir la frĆ©quence Ć  laquelle je veux recevoir les alertes (tous les jours, toutes les semaines, etc.)

2. Comment je rƩagis ?

  • J’anticipe au quotidien les reproches qu’on peut me faire, en prĆ©cisant par exemple que les dĆ©lais de livraison sont en ce moment prolongĆ©s du fait de difficultĆ©s indĆ©pendantes de ma volontĆ©

  • Je rĆ©agis trĆØs trĆØs vite car une personne qui met un commentaire attend souvent une rĆ©ponse immĆ©diate. AttentionĀ : s’il s’agit d’un commentaire nĆ©gatif, je me donne le temps de laisser retomber ma colĆØre ou mon agacement avant de rĆ©pondre.Ā 

  • Je rĆ©ponds toujours poliment et je reconnais mes torts lorsque c’est le casĀ 

  • Je ne rĆ©ponds aux commentaires que s’ils sont constructifs. Le fait d’y rĆ©pondre donnerait encore plus de visibilitĆ© Ć  ce commentaire nĆ©gatif.

  • En cas de commentaires diffamatoires, j’ai des droits protĆ©gĆ©s par la CNIL, je peux porter plainte si besoin sur leur site https://www.cnil.fr/fr/plaintes/internet

J’ai eu un avis nĆ©gatif 😰 !Ā  Que faire ?

L’idĆ©al est d’y rĆ©pondre sereinement, poliment et de faƧon constructive. Il est essentiel de montrer que nous sommes prĆŖts Ć  accepter la critique, tant qu’elle reste constructive, dans un souci d’amĆ©lioration continue des produits et/ou services proposĆ©s :

ā€œBonjour Madame, Monsieur, nous avons bien pris note de votre remarque et vous remercions pour cette remontĆ©e. Nous sommes navrĆ©s de savoir que notre produit / service n’a pas rĆ©pondu Ć  vos attentes.ā€ Donner ensuite une rĆ©ponse factuelle en rĆ©pondant au commentaire de la personne.

Astuce

Je peux Ć©galement prendre contact directement avec le client par e-mail ou messagerie pour repartir sur une relation positive. Des malentendus ou des insatisfactions peuvent arriver mais en tant que chef d’entreprise, je dois m’efforcer de satisfaire les attentes de mes clients.Ā 

Cet Ć©change sera ouvert Ć  toute mon audience. Cela montre que je suis transparent : l’internaute se sent Ć©coutĆ© et mes futurs clients savent Ć©galement comment je rĆ©agis en cas d’imprĆ©vu... Un avis nĆ©gatif bien traitĆ© peut, Ć  la fin, mener Ć  une image positive de mon activitĆ© !

Les bonnes pratiques

  • Je commence par crĆ©er ma fiche entreprise gratuitement sur Google My Business https://www.google.fr/intl/fr/business/

  • Je demande Ć  mes clients de parler de moi positivement sur les rĆ©seaux (s’ils sont satisfaits)

  • Je multiplie les lieux où je suis prĆ©sent sur internet : mon site, les sites de rĆ©fĆ©rencement de mon secteur, rĆ©seaux sociaux, etc.Ā 

  • Je me rĆ©fĆ©rence sur les marketplaces (plutĆ“t pour les ventes de produits cf. fiche comparative des plateformes)

  • Les plateformes de petites annonces gratuites.Ā 

    • Attention Ć  toujours y mettre des annonces en accord avec le public et avec le contenu du site : ces sites sont surtout pour des objets Ć  petits prix ou de seconde main. Donc certains produits ou services ne sont pas toujours en accord avec le site.

  • Les rĆ©seaux sociaux : je crĆ©e une page sur Facebook, qui peut ĆŖtre rĆ©fĆ©rencĆ©e sur Google.Ā 

    • Attention : ces rĆ©seaux sociaux peuvent-ĆŖtre utilisĆ©s par n’importe qui et n’importe quand. Je m’abonne aux notifications pour avoir accĆØs Ć  tout ce qui se dit sur ma page dans les paramĆØtres de ma page.

  • Je masque les commentaires qui pourraient ĆŖtre gĆŖnants ou bien non constructifs.Ā 

  • Je like šŸ‘ les commentaires positifs.Ā 

  • Instagram est une application mobile qui gagne chaque fois plus en notoriĆ©tĆ©. Y mettre mon entreprise est une bonne initiative. Pour y avoir accĆØs je dois avoir l'application mobile.Ā 

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