Comment maîtriser la e-reputation de mon entreprise ?

Qu’est-ce que l’e-reputation ?

C’est la perception, ou la réputation, de mon entreprise en ligne. Elle peut avoir un impact positif ou négatif pour l’entreprise, mais aussi pour moi-même :

• Impact positif : des commentaires positifs peuvent convaincre de potentiels acheteurs de passer à l’acte ! 

• Impact négatif : une entreprise ayant un avis négatif sur les moteurs de recherche peut passer à côté de plusieurs ventes.  Il est donc essentiel de porter également une attention particulière aux avis négatifs pour éviter cela. 

Mon e-réputation a un impact direct sur mon chiffre d’affaires et sur le succès de mon activité !  

Comment gérer ma e-reputation ?

• Je veille à bien vérifier mes notes sur ma page Google My Business et les avis sur les différents médias sociaux où je dispose d’une page active. 

• Je prends le temps de lire les commentaires, et d’y répondre dès que cela est nécessaire, que les avis soient positifs ou négatifs.

• Je fais en sorte que mes avis soient les plus positifs possibles ! 

Quels outils informatiques utiliser ?

1. Je mets en place une veille pour mieux recenser ce que l’on dit de moi : 

• Je tape mon nom ou celui de mon entreprise dans Google (et notamment dans Google Actualités)

• Je peux anticiper et utiliser Google Alert, un outil très simple qui m’envoie un mail lorsque l’on parle de moi ou mon entreprise sur Google: https://www.google.fr/alerts#. Je peux choisir la fréquence à laquelle je veux recevoir les alertes (tous les jours, toutes les semaines, etc.)

2. Comment je réagis ?

• J’anticipe au quotidien les reproches qu’on peut me faire, en précisant par exemple que les délais de livraison sont en ce moment prolongés du fait de difficultés indépendantes de ma volonté

• Je réagis très très vite car une personne qui met un commentaire attend souvent une réponse immédiate. Attention : s’il s’agit d’un commentaire négatif, je me donne le temps de laisser retomber ma colère ou mon agacement avant de répondre. 

• Je réponds toujours poliment et je reconnais mes torts lorsque c’est le cas 

• Je ne réponds aux commentaires que s’ils sont constructifs. Le fait d’y répondre donnerait encore plus de visibilité à ce commentaire négatif.

• En cas de commentaires diffamatoires, j’ai des droits protégés par la CNIL, je peux porter plainte si besoin sur leur site https://www.cnil.fr/fr/plaintes/internet

J’ai eu un avis négatif 😰 !  Que faire ?

L’idéal est d’y répondre sereinement, poliment et de façon constructive. Il est essentiel de montrer que nous sommes prêts à accepter la critique, tant qu’elle reste constructive, dans un souci d’amélioration continue des produits et/ou services proposés :

“Bonjour Madame, Monsieur, nous avons bien pris note de votre remarque et vous remercions pour cette remontée. Nous sommes navrés de savoir que notre produit / service n’a pas répondu à vos attentes.” Donner ensuite une réponse factuelle en répondant au commentaire de la personne.

Astuce

Je peux également prendre contact directement avec le client par e-mail ou messagerie pour repartir sur une relation positive. Des malentendus ou des insatisfactions peuvent arriver mais en tant que chef d’entreprise, je dois m’efforcer de satisfaire les attentes de mes clients. 

Cet échange sera ouvert à toute mon audience. Cela montre que je suis transparent : l’internaute se sent écouté et mes futurs clients savent également comment je réagis en cas d’imprévu... Un avis négatif bien traité peut, à la fin, mener à une image positive de mon activité !

Les bonnes pratiques

• Je commence par créer ma fiche entreprise gratuitement sur Google My Business https://www.google.fr/intl/fr/business/

• Je demande à mes clients de parler de moi positivement sur les réseaux (s’ils sont satisfaits)

• Je multiplie les lieux où je suis présent sur internet : mon site, les sites de référencement de mon secteur, réseaux sociaux, etc. 

• Je me référence sur les marketplaces (plutôt pour les ventes de produits cf. fiche comparative des plateformes)

• Les plateformes de petites annonces gratuites. 

  • Attention à toujours y mettre des annonces en accord avec le public et avec le contenu du site : ces sites sont surtout pour des objets à petits prix ou de seconde main. Donc certains produits ou services ne sont pas toujours en accord avec le site.

• Les réseaux sociaux : je crée une page sur Facebook, qui peut être référencée sur Google. 

  • Attention : ces réseaux sociaux peuvent-être utilisés par n’importe qui et n’importe quand. Je m’abonne aux notifications pour avoir accès à tout ce qui se dit sur ma page dans les paramètres de ma page.

• Je masque les commentaires qui pourraient être gênants ou bien non constructifs. 

• Je like 👍 les commentaires positifs. 

• Instagram est une application mobile qui gagne chaque fois plus en notoriété. Y mettre mon entreprise est une bonne initiative. Pour y avoir accès je dois avoir l'application mobile.